Et ubesvaret opkald sætter ingen spor. Der kommer hverken en faktura, en klage eller en post i regnskabet. Den, der ringer, kontakter bare en anden. Derfor er det let at undervurdere, hvad ubesvarede opkald koster.
Her får du en metode til at beregne dit eget tab, en forklaring på, hvorfor servicevirksomheder rammes hårdest, og konkrete råd til, hvad du kan gøre.
Hvad et ubesvaret opkald reelt koster
Et ubesvaret opkald koster dig den opgave, kunden ville have givet dig – og alt det, kunden ellers ville have bidraget med senere.
Selve opgaven: det arbejde eller den booking, kunden ringede om.
Kundens fremtidige værdi: genbesøg, anbefalinger og anmeldelser, som aldrig bliver til noget.
Tiden til at ringe tilbage: at gennemgå beskeder på telefonsvareren og ringe tilbage til folk, der allerede har fundet en anden.
Afbrydelserne: medarbejdere, der må afbryde arbejdet for at tage telefonen, og de fejl, det fører med sig.
Beregn dit eget tab
Gang antallet af ubesvarede opkald med andelen af nye kundehenvendelser, derefter med andelen af henvendelser, der bliver til kunder, og til sidst med værdien af en gennemsnitlig opgave.
Ubesvarede opkald om ugen. Tjek telefonens opkaldsliste eller dit teleselskabs opkaldsstatistik.
Andelen af nye kundehenvendelser. Ikke alle opkald er fra nye kunder, så anslå, hvor stor en andel der er.
Din konverteringsrate. Hvor mange af de henvendelser, du besvarer, bliver til kunder?
Værdien af en gennemsnitlig opgave.
Et eksempel med fiktive tal: 15 ubesvarede opkald om ugen × 40 % nye kundehenvendelser × 50 % konverteringsrate × 2.000 kr. pr. opgave = 6.000 kr. om ugen. Over 50 arbejdsuger bliver det til 300.000 kr. om året.
Selv med det halve, 3.000 kr. om ugen, bliver det til 150.000 kr. om året. Og det er uden at medregne de opgaver, kunderne ville være vendt tilbage med.
Derfor taber servicevirksomheder mest
Servicevirksomheder rammes hårdest af ubesvarede opkald, fordi det er i telefonen, deres kunder træffer beslutningen.
Behovet er akut. Et utæt rør, tandpine, en fremvisning i morgen: Folk ringer videre til den næste i stedet for at vente.
Den, der skal tage telefonen, er i gang med arbejdet. VVS’ere, tandlæger og frisører kan ikke stoppe midt i en opgave.
Opkaldene kommer i bølger. Om morgenen, ved frokosttid og først på aftenen – netop når alle har travlt.
Den, der svarer først, får ofte kunden. For mange typer service bestiller folk hos den, der tager telefonen.
Se, hvordan det ser ud i praksis for VVS’ere og for tandklinikker.
De gængse løsninger og deres begrænsninger
De gængse løsninger løser hver især en del af problemet, men ingen af dem besvarer alle opkald døgnet rundt.
Telefonsvareren er gratis, men mange lægger ikke en besked, og du ringer tilbage senere, end de havde ønsket.
Viderestilling til mobilen fungerer, indtil du er i gang med en opgave, sidder med en kunde eller sover.
En kollega ved telefonen er en pålidelig løsning, men den er dyr og kan ikke dække nætter og weekender.
Ekstern telefonpasning betyder, at medarbejdere tager imod beskeder, typisk mod betaling pr. opkald. De kender ikke din virksomhed, så mange opkald ender som en besked om, at du skal ringe tilbage.
Sådan undgår du ubesvarede opkald
Start med at måle, og sørg derefter for telefonpasning i de tidsrum, hvor du oftest misser opkald.
Mål omfanget. Tæl dine ubesvarede opkald i to uger, og notér, hvornår de kommer.
Dæk de travleste tidsrum. Beslut, hvem eller hvad der tager telefonen, når der er mest travlt.
Besvar opkald uden for åbningstiden. Aftener og weekender er de tidspunkter, hvor mange kunder har tid til at ringe.
Ring hurtigt tilbage. Misser du et opkald, så ring tilbage inden for få minutter, ikke timer.
Overvej en AI-receptionist. Den tager telefonen med det samme, døgnet rundt: Den besvarer spørgsmål, booker aftaler, tager imod beskeder og stiller akutte opkald videre til dig. Læs, hvordan en AI-receptionist fungerer.
Vores demo opretter en AI-receptionist ud fra din egen hjemmeside og ringer til dig, så du selv kan høre den.
Spørgsmål og svar
Hvordan ser jeg, hvor mange opkald jeg misser?
De fleste telefonsystemer og mobilselskaber viser ubesvarede opkald i en opkaldsliste eller i deres statistik. Tæl dem over to uger, også om aftenen og i weekenden.
Lægger folk ikke bare en besked?
Det gør mange ikke, især ikke når opgaven haster. De ringer til den næste virksomhed i stedet. Din egen opkaldsliste viser, hvor mange af dem, du ikke nåede at svare, der lagde en besked.
Er det nok at ringe hurtigt tilbage?
Det hjælper, hvis du har mulighed for det. Jo hurtigere du ringer tilbage, desto bedre er dine chancer. Venter du til næste dag, har mange allerede fundet en anden.
Hvad koster en AI-receptionist sammenlignet med en mistet kunde?
Det afhænger af dine tal. Brug trinnene ovenfor til at beregne, hvad ubesvarede opkald koster dig om ugen, og sammenlign det med et engangsbeløb for opsætning og en fast månedlig pris. Se, hvordan vores priser er sammensat.
